El maltrato al cliente en Cuba

Por Ivett de las Mercedes

Juana González

HAVANA TIMES – El maltrato al cliente en los servicios, el comercio y la gastronomía, en la ciudad de La Habana, se ha convertido en algo cotidiano. Juana González, dueña de una cafería que oferta pizza, espaguetis y comida criolla, en el municipio del Cerro, nos comenta sobre este tema.

HT: ¿Ha sido víctima de un trato inadecuado de parte de los trabajadores que atienden los distintitos tipos de servicio en la ciudad?

JG: Lo primero para alguien que brinda servicios es la satisfacción del cliente. Producto de mi trabajo soy asidua a las compras, también como cliente que va en busca de solucionar sus necesidades y las de su familia, y me he encontrado con todo tipo de situaciones, desde seños fruncidos, desgano, mala forma, hasta la desatención absoluta.

HT: ¿Cree usted que servir es un arte?

JG: Por supuesto. Y eso me llena de inquietud. Uno se pregunta ¿qué hizo esta gente en las escuelas de Servicio, Comercio y Gastronomía? ¿Aprendieron respeto, cordialidad, gestión de venta, sentido de pertenencia, o estudiaron para ser groseros y no interesarse por su trabajo?

HT: ¿Piensa que en esta situación incide el nivel cultural y educacional? 

JG: No lo creo. Considero que este mal está invadiéndolo todo y hay que estar alerta para no contaminarse. En mi caso velo para que mis trabajadores no solo tengan una buena presencia, sino también una buena disposición y un trato de excelencia para con el público. El nivel de exigencia es fundamental. Los trabajadores por cuenta propia no están exentos de eso, aunque en realidad cuidan más su trabajo.

Cafetería

No puede olvidarse que un particular quiere que su cliente regrese una y otra vez y para eso debe esforzarse no solo en la calidad de sus productos y la higiene, también en la rapidez y el buen servicio.

El mal trato tiene muchas caras: está el trato verbal o gestual inadecuado a las personas, pero también la violación de los horarios, la alteración de los precios, la irregularidad en el abastecimiento de algunos productos, la mala calidad de las mercancías, los vendedores hablando entre ellos o por el celular, el deterioro de los mobiliarios y la higiene deficiente en los locales y personal.

Una moda que se ha extendido a todos los servicios, incluyendo bodegas, carnicerías y panaderías: “No tengo vuelto” y “no tengo jaba”, en muchas ocasiones he visto gente llevándose el pollo en la mano, mientras en otros lugares la jaba se vende a peso o a dos pesos.

Cliente en la cafetería.

También pudiera hablar de las veces que los mismos productos están en diferentes precios en tiendas de la misma cadena; otra cosa con lo que me tropezado cuando voy a comprar pollo, es que para llegar al pollo tengo que atravesar hasta tres grandes envolturas de plástico y en ocasiones está roto, por lo que puedo presumir que le sacan algunos trozos y compensan con el plástico para que el pesaje sea mayor. Hay muchas personas que se quedan inmunes ante esas situaciones, otros dicen simplemente “es la lucha”, esa frase se ha difundido como una epidemia donde se llega a justificar, el robo y se tolera lo mal hecho. 

HT: ¿A qué cree usted que se deba?

JG: La mayoría de los cubanos viven del mercado negro, de la compra-venta. Cuando alguien compra algo a un vendedor en la calle nunca pregunta su procedencia, solo se preocupa por suplir una carencia. Yo misma muchas veces he tenido que conseguir puré de tomate, paquetes de hojas blancas, incluso cajas de refrescos y nunca he pensado ni por un minuto en su origen.

Cajera en la tienda

HT: ¿Piensa que los clientes tienen conocimiento de los derechos del consumidor?

JG: Es posible, pero también saben que quejarse no sirve de nada. Estoy segura que los libros de quejas y sugerencias y lo buzones permanecen vacíos. En general los cubanos han perdido la capacidad de reclamar sus derechos. Algunos ignoran que tienen derechos. Quejarse por un mal trato es una pérdida de tiempo en una ciudad donde la violencia verbal no se considera violencia.

HT: ¿Qué piensa que sucede cuando estos trabajadores que atienden los servicios en general se convierten, a su vez, en clientes?

Empleados de una cafetería

JG: Hay un refrán que dice que el karma es una perra, nosotros los cubanos diríamos: el que la hace la paga. Imagino que a ellos les sucederá lo mismo, con la diferencia de que seguro armarán un escándalo para reclamar sus derechos. Hay mucho desinterés, mucha falta de responsabilidad, la cortesía es ahora solo una palabra. Hay quien dice que es la falta de valores. Pienso que los valores cambiaron, la diferencia entre generaciones es abismal. Cada día se incrementa el número de jóvenes que trabajan en los servicios, muchos de ellos no pueden esconder la falta de educación, pero hacen gala de una bisutería excesiva. Tú ves a los camareros con el cuello lleno de cadenas y las manos repletas de pulsos y anillos de oro.

HT: ¿Cree que eso puede cambiar?

JG: No lo creo, tendrían que cambiar muchas cosas, entre ellas la mentalidad del cubano. He escuchado que incluso en el extranjero algunos cubanos quieren seguir en el invento, otros logran insertarse en la cultura del buen servicio al cliente, imagino que tendrán que pasar varias generaciones para que la educación y el buen trato vuelvan a reinar en los centros de servicios, comercio y gastronomía del país.

 

3 comentarios sobre “El maltrato al cliente en Cuba

  • Todo 100% verídico. Una entrevista que es la viva realidad de lo que sucede en nuestro país. Buen tema para que se publique en los periodicos nacionales.

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  • Quien no se ha sentido maltratado en algún establecimiento cubano…este tema va mas allá de ser cliente en una tienda o en un restaurante…si vas al consultorio médico, también es así, si coges una guagua, haces una gestión de papeles…sí es real que el maltrato se ha extendido y para cambiar esto hace falta cambiar la mente y eso en un país donde las leyes no se cumplen como debe ser…es difícil…todos ignoramos la eficacia que tiene imponer ley…pero hasta los que se deben ocupar de ello no lo cumplen…la decadencia moral en la sociedad cubana es bien visible…y queremos resolverlo con inspectores que mas groseros no pueden ser a la hora de hacer su trabajo…

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  • Lo que no funciona hay que desecharlo, a estas personas que atienden público en un país capitalista las botan al momento, porque el cliente es el que tiene la razón y al negocio hay que mantenerlo, y además hay una cola de gente esperando por el empleo. Ese maltrato lo vemos a diario y hay que protestar con el que esté a cargo, sea gerente o director, pero lo más probable es que no esté en su puesto de trabajo ese dia. Así de mal funcionan las cosas en Cuba. El daño viene desde hace décadas, el maltrato al público se hace normal, al igual que la violencia verbal en la calle, en las guaguas, o en cualquier lugar. Se habla a gritos como si fuera parte de nuestra idiosincracia. Antes los cubanos eran amables y dignos, ahora solo quedan unos pocos. La desidia corroe las mentes, y solo interesa la búsqueda de lo material.

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Perrito en la Calle Enramada, Santiago de Cuba. Por Ariel Fuentes (Cuba). Cámera: Samsung Note 8

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