Empresa de telecomunicaciones estafa a sus clientes

Luis Rondón Paz

Centro de Servicios ETECSA en la Calle Obispo en la Habana Vieja.
Centro de Servicios ETECSA en la Calle Obispo en la Habana Vieja.

HAVANA TIMES — El monopolio estatal de las telecomunicaciones en Cuba admitió que tiene problemas en sus sistemas y que le está robando dinero a la población.

Hace un tiempo escribí para Havana Times un artículo donde se exponía la incapacidad de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (ETECSA-CUBACEL) para dar respuesta a las inquietudes de clientes inconformes, que esperaba buenas noticias sobre la calidad de sus servicios y pronta mejora de estos, pero desde el pasado 3 de septiembre que comenzaron los cambios en su plataforma tecnológica, en vez de mejorar, ha sucedido lo contrario.

Esto lo confirmé con la información que me facilitó Igori Moya, cliente de CUBACEL, quien me alertó que el servicio de buzón de voz le estaba facturando saldo sin acceder a dicho servicio.

Cuando hicimos la prueba con la línea de mi teléfono resultó cierta. Por cada llamada efectuada desde un teléfono fijo que deposite mensajes en el buzón, el sistema de forma automática descuenta diecisiete centavos en CUC del saldo. Algo contradictorio, ya que este servicio está supuestamente programado para descontar saldo sólo cuando es consultado y el costo de conexión sale a veinte centavos el minuto.

Ante tal eventualidad le pregunté a Igori por más información al respecto. Y él me contó con detalles todo lo que había hecho hasta ese momento.

Igori preguntó si existían otras instancias donde podría elevar su reclamación, a lo que le orientaron trasladarse al Centro multi-servicios del edificio FOCSA en El Vedado, y contactara con el jefe del centro de comunicaciones de la localidad.

El me relató que hacía unos días se había presentado en la oficina comercial de CUBACEL ubicada en la calle Obispo y Habana para presentar su inquietud. En esa ocasión no pudo ser atendido dentro del establecimiento por haber llegado fuera del horario laboral, pero desde el exterior pudo ser brevemente atendido por una de las ejecutivas, quien comprobó que realmente habían incongruencias con el estado del saldo en su teléfono celular, por lo que le recomendó regresar el jueves 11 para ser atendido directamente por la supervisora de turno quien tramitaría su reclamación como es debido.

Cuando se presentó nuevamente en la oficina, la supervisora envió su queja con todos los detalles del asunto a tres direcciones de correo habilitadas para dar respuesta a cualquier incidente sucedido producto de los cambios hechos desde el pasado 3 de septiembre.

Habían pasado dos días desde que Igori hizo la reclamación en la oficina comercial de ETECSA y se sentía inquieto, pues el saldo de su teléfono se continuaba descontando, por lo que el pasado sábado 13 llamó nuevamente a la oficina comercial para conocer si se había dado respuesta a la reclamación formulada. Entonces se le informó que ninguna de las tres direcciones electrónicas había dado respuesta hasta el momento.

Igori preguntó si existían otras instancias donde podría elevar su reclamación, a lo que le orientaron trasladarse al Centro multi-servicios del edificio FOCSA en El Vedado, y contactara con el jefe del centro de comunicaciones de la localidad.

Al trasladarse hasta allá, supo que el ejecutivo en cuestión no estaba en la oficina. En su lugar fue atendido por la supervisora de turno, la cual no tenía conocimiento de cómo funcionaba el servicio de correo de voz.

Interior de Centro de Multiservicios en el edificio Focsa.
Interior de Centro de Multiservicios en el edificio Focsa.

Lo pude confirmar cuando ella y uno los especialistas, según me contó Igori, alegaron que se debía descontar automáticamente el saldo cuando dejas un mensaje en el buzón de voz. Entonces él les informó que el funcionamiento de ese servicio no era así y les explicó con argumentos sólidos de qué tipo de servicio se trataba. A lo que su respuesta fue que dirigiera su inquietud a la oficina comercial ubicada en 7ma y 28 de Miramar.

En la vicepresidencia su relato fue escuchado por la supervisora. Esta le hizo ver que él había sido peloteado y le informó que en la oficina comercial ubicada en el FOCSA se prestan los mismos servicios de atención a quejas. Cuando concluyó, procedió a hacer la misma operación que hicieron las ejecutivas de ETECSA en Obispo. Al Igori ver que estaba estancado su proceso pidió nuevamente ver a una persona de un nivel superior, a lo que la supervisora respondió que los fines de semana ellos no trabajaban.

El domingo 14 de septiembre comuniqué nuevamente con Igori y le sugerí que nos presentáramos los dos en la oficina comercial de séptima y 28 en Miramar a reclamar nuevamente, ya que el servicio de correo de voz continuaba afectándonos, y quien sabe cuántos más, y le comenté que los lunes por la mañana casi siempre los funcionarios superiores están presentes. Él estuvo de acuerdo pues ya se había quedado sin saldo producto de los problemas del buzón de voz.

Pasaron 48 horas y Igori seguía sin saldo y a mí se me continuaba descontando del buzón, por lo que determinamos elevar aún más la reclamación. Esta vez se presentó la queja en la oficina de protección al consumidor ubicado en el tercer piso del Centro de Negocios de Miramar.

El lunes 15 en la mañana Igori se presentó nuevamente en séptima y 28, esta vez yo le acompañé ya que dicha afectación nos competía a ambos.

En la recepción, se orientó que había que esperar otro día de la semana para tramitar las quejas y sugerencias, a lo que se le respondió exigiendo la presencia de un funcionario que atendiera lo demandado y se explicó que a medida que pasaba el tiempo, se continuaba descontando el saldo de los teléfonos celulares.

Al poco tiempo apareció una funcionaria que condujo a mi amigo hasta su oficina junto a la ejecutiva que le había atendido el pasado sábado. Allí dentro, la ejecutiva explicó a la superiora todo lo que se había hecho hasta el momento con la reclamación, y que se había procedido según lo establecido en estos casos. Y trataron de calmarle usando argumentos sin sentido por lo que se sintió maltratado, aumentando aún más su dosis de inconformidad.

Entonces él pidió que revisaran el reporte de sus llamadas para que ella se convenciera de que había incongruencias con el estado de saldo en su celular.

En ese momento el último reporte de llamadas pertenecía al día 13, por lo que él le dijo que buscara uno más actualizado para que viera lo facturado por las llamadas que ha recibido y el hecho que son incoherentes con el estado del saldo en su teléfono celular, y reiteró que se le había suspendido el servicio sin el haber hecho llamada alguna producto del mal funcionamiento del correo de voz.

telepunto-FOCSAAnte esto ella le dijo que para hacer un reporte de llamada nuevamente debía pagar 3 CUC, acción que el consideró como un argumento para escapar de la situación, mostrando poco interés ante existente injusticia cometida por la empresa hacia él, además del reiterado maltrato.

Igori estaba intransigente, y la funcionaria superior lo notó. Entonces optó por proyectarse contra las ejecutivas que le atendieron en la oficina comercial de la calle Obispo de la Habana Vieja, y reclamó que debían haber insertado su queja en el sistema de quejas en la computadora.

La ejecutiva que le atendió en ese mismo lugar anteriormente argumentó que ella tampoco lo había hecho porque el sistema ralentiza la gestión de las quejas, a lo que la funcionaria superior le ordenó que lo insertara ipso facto dentro del sistema. Luego le pidió a mi amigo información de la última vez que se descontó saldo de su teléfono para consultarlo con otros especialistas vía telefónica.

Al terminar su consulta tuvo que darle la razón de que el sistema estaba funcionando mal y le aseguró que en menos de 24 horas se le reintegraría el saldo facturado incorrectamente.

Lamentablemente no hubo respuesta en ese tiempo.

Pasaron 48 horas y Igori seguía sin saldo y a mí se me continuaba descontando del buzón, por lo que determinamos elevar aún más la reclamación. Esta vez se presentó la queja en la oficina de protección al consumidor ubicado en el tercer piso del Centro de Negocios de Miramar.

Allí nos atendió el señor David Ramírez, especialista de la dirección de Protección al Consumidor. Y la persona a quien le entregamos la carta formal de reclamación donde se le explicó la gravedad del asunto. En principio, David cuestionó por qué habíamos llegado hasta ese nivel, pero cuando leyó la carta y estuvo al tanto de lo que estaba ocurriendo se puso a nuestra disposición.

Entrada del Centro de Negocios de Miramar.
Entrada del Centro de Negocios de Miramar.

Acto seguido contactó vía telefónica con Vivian Falcón Perez, funcionaria superior que atendió a Igori el pasado lunes 15 e informó David de las afectaciones que se han venido sucediendo desde el pasado 3 de septiembre y reconoció nuevamente el mal funcionamiento del correo de voz.

En cuestión de 2 horas y algunos minutos se nos insertó finalmente en el sistema nacional que registra las reclamaciones originadas por clientes (gestión que no se hizo anteriormente), aseguraron que avisarán vía telefónica en cuanto el servicio del correo de voz estará funcionando correctamente y será reintegrado todo el saldo descontado incorrectamente por el sistema a quienes hayan contratado el servicio de correo de voz.

Al finalizar la gestión quedó el compromiso por parte de ellos en reintegrarnos el dinero mal facturado en cuanto se resuelva el problema, recibieron la carta de reclamación de Igori y solicitaron una vez más paciencia, que en los próximos 15 días se resolvería el mal funcionamiento del servicio.

El lunes 22 de septiembre se reintegró el saldo descontado, pero el problema existente en el servicio correo de voz no, ya que este continúa con su mal funcionamiento. En conversación vía telefónica con la ejecutiva Rubidalia Perez, se confirmó que el saldo fue reintegrado a todas las personas afectadas por el mal funcionamiento de este servicio y solicitó paciencia, que se está trabajando para arreglar el problema.


31 thoughts on “Empresa de telecomunicaciones estafa a sus clientes

  • el 25 septiembre, 2014 a las 8:46 am
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    Igor, Luis Ramón, acabamos de ver la noticia publicada, del modo que lo hacen por supuesto es todo una tragedia, no obstante lo único que no interpretaste de nuestra conversación fue la pregunta inicial que les hice, pues en ETECSA, existe un sistema de protección al Consumidor, que inicia precisamente en la base o mejor donde se tramita inicialmente la queja o reclamo si así lo prefiere. Es allí en ese lugar donde deben agotar todas las vías y posibilidades para evitar que los usuarios tengan que ir de un lado al otro sin una respuesta o una solución certera a su reclamación. Por ello la pregunta, pues de haberle solucionado o al menos haberle tomado su reclamo en el sistema informático, que todos los que atienden a la población tenemos acceso, tal vez no se hubiese dilatado tanto tiempo para la respuesta y/o solución o al menos todas las partes involucradas en el “Proceso” de atención a la queja hubiesen destinado los esfuerzos para buscar de inmediato esa solución.

  • el 25 septiembre, 2014 a las 1:55 am
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    Si en vez de poner ETECSA, pusiera telefónica de España también el cuento podría ser cierto, eso es lo que hacen las telcos, robar a sus clientes.

  • el 24 septiembre, 2014 a las 8:19 pm
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    ¡Ay!, si solo fuera ETECSA la que estafara….

  • el 24 septiembre, 2014 a las 12:57 pm
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    Tienes razón Isidro. El problema es, que como ya sabemos que el mal es sistemico, lo que se tiene que hacer es cambiar el sistema.

  • el 24 septiembre, 2014 a las 11:01 am
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    Gabriel una organización de protección al consumidor solo funciona en un estado de derecho, donde los ciudadanos están al mismo nivel que las instituciones. En Cuba los ciudadanos estamos totalmente indefensos ante las instituciones especialmente las represivas.

    Un ejemplo reciente es que a las Damas de Blanco se les ha negado el derecho constitucional a demandar a la policía política por los maltratos físicos, psicologicos, allanamientos, decomisos de bienes, etc con total impunidad de los funcionarios

  • el 24 septiembre, 2014 a las 10:51 am
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    Yasser aquí en Brasil cuando se iniciaron las privatizaciones se crearon agencias reguladores para determinados sectores, entre ellos el de telecomunicaciones, esas agencias tienen que velar porque las empresas de su sector cumplan con la leyes, reglamentos, contratos etc,. Hace un tiempo atrás las coberturas de los teléfonos celulares eran ineficientes porque en determinados lugares no eran accesibles, los clientes se quejaban y existían muchas demandas el respecto en el PROCON, como este país es inmenso la agencia identificó las afectaciones por operadoras en todos los estados y multó a casi la totalidad de ellas a que no podían contratar nuevos clientes hasta tanto no resolvieran la situación al termino de determinado plazo, una sola fue afectada para todos los estados otras en un número específicos de estados, los directivos de operadoras y el presidente de la asociación nacional de operadores empezaron a explicar a través de diferentes medios de prensa las dificultades y el compromisos con sus clientes y con los potenciales de resolver los problemas y en un tiempo récor esa situaciones fueron resueltas trayendo mejorías para el sistema en su conjunto.

  • el 24 septiembre, 2014 a las 9:51 am
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    Yasser yo no sé cómo es en España, pero aquí en Brasil existe una ley antimonopolio que tiene en cuenta esas situaciones, que tu expones, para que no pasen, recuerdo el caso de dos redes de supermercados que una estaba haciendo negocio para comprar a la otra y al pasar la cuestión al congreso nacional no fue aprobada la venta y las dos siguieron operando individualmente. En un artículo de CAM en DDC sobre la crisis en España él precisamente planteaba que se debía haber evitado las creaciones de esos monopolios que le habían restado acometividades a las empresas española, me acuerdo muy bien de eso porque yo pensaba que como CAM es acusado de “neoliberal” él debería de ser favorable a la creación de monopolios de forma deliberada.

  • el 24 septiembre, 2014 a las 5:56 am
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    En Cuba hay que establecer organizaciones de consumidores. En realidad, hay muchísimo que hacer.

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