El maltrato al cliente en Cuba

Por Ivett de las Mercedes

HAVANA TIMES – El maltrato al cliente en los servicios, el comercio y la gastronomía, en la ciudad de La Habana, se ha convertido en algo cotidiano. Juana González, dueña de una cafería que oferta pizza, espaguetis y comida criolla, en el municipio del Cerro, nos comenta sobre este tema.

HT: ¿Ha sido víctima de un trato inadecuado de parte de los trabajadores que atienden los distintitos tipos de servicio en la ciudad?

JG: Lo primero para alguien que brinda servicios es la satisfacción del cliente. Producto de mi trabajo soy asidua a las compras, también como cliente que va en busca de solucionar sus necesidades y las de su familia, y me he encontrado con todo tipo de situaciones, desde seños fruncidos, desgano, mala forma, hasta la desatención absoluta.

HT: ¿Cree usted que servir es un arte?

JG: Por supuesto. Y eso me llena de inquietud. Uno se pregunta ¿qué hizo esta gente en las escuelas de Servicio, Comercio y Gastronomía? ¿Aprendieron respeto, cordialidad, gestión de venta, sentido de pertenencia, o estudiaron para ser groseros y no interesarse por su trabajo?

HT: ¿Piensa que en esta situación incide el nivel cultural y educacional? 

JG: No lo creo. Considero que este mal está invadiéndolo todo y hay que estar alerta para no contaminarse. En mi caso velo para que mis trabajadores no solo tengan una buena presencia, sino también una buena disposición y un trato de excelencia para con el público. El nivel de exigencia es fundamental. Los trabajadores por cuenta propia no están exentos de eso, aunque en realidad cuidan más su trabajo.

No puede olvidarse que un particular quiere que su cliente regrese una y otra vez y para eso debe esforzarse no solo en la calidad de sus productos y la higiene, también en la rapidez y el buen servicio.

El mal trato tiene muchas caras: está el trato verbal o gestual inadecuado a las personas, pero también la violación de los horarios, la alteración de los precios, la irregularidad en el abastecimiento de algunos productos, la mala calidad de las mercancías, los vendedores hablando entre ellos o por el celular, el deterioro de los mobiliarios y la higiene deficiente en los locales y personal.

Una moda que se ha extendido a todos los servicios, incluyendo bodegas, carnicerías y panaderías: “No tengo vuelto” y “no tengo jaba”, en muchas ocasiones he visto gente llevándose el pollo en la mano, mientras en otros lugares la jaba se vende a peso o a dos pesos.

También pudiera hablar de las veces que los mismos productos están en diferentes precios en tiendas de la misma cadena; otra cosa con lo que me tropezado cuando voy a comprar pollo, es que para llegar al pollo tengo que atravesar hasta tres grandes envolturas de plástico y en ocasiones está roto, por lo que puedo presumir que le sacan algunos trozos y compensan con el plástico para que el pesaje sea mayor. Hay muchas personas que se quedan inmunes ante esas situaciones, otros dicen simplemente “es la lucha”, esa frase se ha difundido como una epidemia donde se llega a justificar, el robo y se tolera lo mal hecho. 

HT: ¿A qué cree usted que se deba?

JG: La mayoría de los cubanos viven del mercado negro, de la compra-venta. Cuando alguien compra algo a un vendedor en la calle nunca pregunta su procedencia, solo se preocupa por suplir una carencia. Yo misma muchas veces he tenido que conseguir puré de tomate, paquetes de hojas blancas, incluso cajas de refrescos y nunca he pensado ni por un minuto en su origen.

HT: ¿Piensa que los clientes tienen conocimiento de los derechos del consumidor?

JG: Es posible, pero también saben que quejarse no sirve de nada. Estoy segura que los libros de quejas y sugerencias y lo buzones permanecen vacíos. En general los cubanos han perdido la capacidad de reclamar sus derechos. Algunos ignoran que tienen derechos. Quejarse por un mal trato es una pérdida de tiempo en una ciudad donde la violencia verbal no se considera violencia.

HT: ¿Qué piensa que sucede cuando estos trabajadores que atienden los servicios en general se convierten, a su vez, en clientes?

JG: Hay un refrán que dice que el karma es una perra, nosotros los cubanos diríamos: el que la hace la paga. Imagino que a ellos les sucederá lo mismo, con la diferencia de que seguro armarán un escándalo para reclamar sus derechos. Hay mucho desinterés, mucha falta de responsabilidad, la cortesía es ahora solo una palabra. Hay quien dice que es la falta de valores. Pienso que los valores cambiaron, la diferencia entre generaciones es abismal. Cada día se incrementa el número de jóvenes que trabajan en los servicios, muchos de ellos no pueden esconder la falta de educación, pero hacen gala de una bisutería excesiva. Tú ves a los camareros con el cuello lleno de cadenas y las manos repletas de pulsos y anillos de oro.

HT: ¿Cree que eso puede cambiar?

JG: No lo creo, tendrían que cambiar muchas cosas, entre ellas la mentalidad del cubano. He escuchado que incluso en el extranjero algunos cubanos quieren seguir en el invento, otros logran insertarse en la cultura del buen servicio al cliente, imagino que tendrán que pasar varias generaciones para que la educación y el buen trato vuelvan a reinar en los centros de servicios, comercio y gastronomía del país.